2018-02-21 16:00:21
#اندازه گیری عملکرد
#خدمات #مشتریان
همه ی ما این جمله ی معروف پیتر دارکر را شنیده ایم : اگر نتوانید چیزی را اندازه بیگرید، نمیتوانید آن را مدیریت کنید. طبیعتا برای اندازه گیری وضعیت خدمات مشتریان در سازمان می بایست کیفیت این خدمات را اندازه گیری کنیم. توجه فرمایید مفهوم خدمات مشتریان با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت هایی دارد. در این مقاله سعی میکنم در خصوص اندازه گیری کیفیت خدمات مشتریان در چند قسمت با شما صحبت کنیم.
جهت اندازه گیری عملکرد خدمات مشتریان، شش شاخص کلیدی عملکرد وجود دارد.
1- شاخص CSAT ( امتیاز رضایت مشتری ) : اندازه گیری رضایت مشتری کمی مشکل است، چرا که می بایست حس مشتریان را اندازه گرفت. البته اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات مشتریان کمی سهل تر از اندازه گیری رضایت کلی مشتری می باشد .
2- شاخص NPS ( امتیاز ترویج دهندگان ) : شیوه اندازه گیری این شاخص طی هفته گذشته در مقالات کانال تلگرام و وب سایت CRMROOM توضیح داده شد. تفاوت این شاخص نسبت به شاخص رضایت مشتری این است که کمتر با احساسات مشتری درگیر می شود و فرهنگ و احساسات مشتری کمتر در آن موثر است.
3- شاخص FRT ( زمان پاسخ اولیه ) : این شاخص سرعت عمل شما را در ارائه خدمات به مشتریان اندازه گیری میکند. توجه داشته باشید سرعت عمل از ارکان اساسی اندازه گیری رضایت مشتری می باشد.
4- شاخص CRR ( نگهداری مشتری ) : نرخ نگهداشت مشتری از مهمترین شاخص های خدمات مشتریان و همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان است. این شاخص به شدت به نتایج مالی سازمان گره خورده است و جزو شاخص های مطلوب برای مدیران می باشد.
5- شاخص SERVQUAL ( کیفیت خدمات ): سروکوال رایج ترین و پرکاربردترین شاخص اندازه گیری کیفیت خدمات مشتریان از سال 1990 است. اندازه گیری این شاخص به نسبت سایر شاخص ها کمی دشوار تر و زمان بر تر است اما نتایج قابل کنترل تری به دست می دهد.
6- شاخص رضایت کارکنان: در نگاه اول شاید رضایت مشتریان داخلی یا همان کارکنان سازمان نقشی در کیفیت خدمات نداشته باشد اما باید دانست که اندازه گیری و مدیریت سایر شاخص ها بدون اندازه گیری و مدیریت شاخص رضایت کارکنان میسر نخواهد بود .
#نکته_آموزشی
ایده ها و مطالب مفید بازاریابی و تبلیغات
@aftabiha
632 views13:00
ت
