زمان انتظار مشتری را برای وی آسانتر کنید موسسه مشاوره بازاریا | هنر مدیریت
زمان انتظار مشتری را برای وی آسانتر کنید
موسسه مشاوره بازاریابی کیو مایندر در یکی از جدیدترین مقالات خود درباره مدیریت زمان‌های انتظار مشتریان می‌نویسد: در بسیاری از کسب و کارها، به خصوص در بخش خدمات، مشتریان باید برای دریافت محصول یا خدمت مورد نظرشان منتظر بمانند. این انتظار گاهی اوقات طولانی و خسته‌کننده می‌شود. برای همین، مدیران باید برای مدیریت زمان‌هایی که مشتری منتظر می‌ماند، ایده داشته باشند. برای این منظور می‌توانیم از این پنج استراتژی استفاده کنید:
۱. زمان انتظار تقریبی را به مشتری اعلام کنید. برای مثال، گارسون یک رستوران می‌تواند به مشتری بگوید «سفارش‌تان حدودا ۲۰ دقیقه دیگر آماده می‌شود». فقط یادتان باشد، بهتر است این زمان را کمی بیشتر از زمان واقعی بگویید ولی سعی کنید محصول یا خدمت مشتری را سریع‌تر از زمانی که گفته‌اید، تحویل بدهید
۲. اگر زمان انتظار مشتری خیلی طولانی است، در بازه‌های زمانی مختلف وضعیت سفارش مشتری را به او گزارش کنید. برای مثال، می‌توانید به مشتری بگویید که سفارش شما دریافت شد و ظرف مثلا سه روز کاری آماده می‌شود. سپس در ابتدای هر روز، آخرین وضعیت سفارش مشتری را به او اعلام کنید
۳. تجربه خوشایندی را برای مشتری در زمان انتظار او خلق کنید. برای مثال، یکی از شرکت‌های بیمه در آمریکا برای مفرح کردن زمان انتظار مشتریانی که با مرکز خدمات شرکت تماس می‌گیرند، از یک جوکر معروف خواسته تا تعدادی جوک دست اول را مخصوص شرکت بگوید تا آن جوک‌ها را در زمان انتظار مشتری پخش کند
۴. اگر مشتری باید در محل شما منتظر بماند، او را سرگرم کنید. برای مثال، یک رستوران می‌تواند در زمان انتظار مشتری یک بازی ساده برای او ترتیب بدهد
۵. کارمندان‌تان را آموزش بدهید که در زمان انتظار مشتری با او گپ بزنند و او را سرگرم کنند یا از او اطلاعات بگیرند. برای مثال، خدمه شرکت هواپیمایی سَوت وِست بعد از بلند شدن هواپیما و در طول پرواز، سراغ مسافران می‌روند و برای آنها آواز می‌خوانند یا با گپ زدن از آنها درباره رضایت‌شان از شرکت اطلاعات می‌گیرند
