روبه‌راه کردن اوضاع چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم رو | جامعه‌ای بهتر بسازیم
روبه‌راه کردن اوضاع
چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم روش درست برخورد با افراد ناراضی را به طور عملی دیدم. حدودا یک ساعتی بود که به‌همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود. مردی که روبروی من نشسته بود از منتظربودن کلافه شده بود و تمام مدت یک سری مجله‌ی پاره‌پوره را ورق می‌زد و دائما در صندلی‌اش وول می‌خورد. بی‌صبرانه پاهایش را تکان می‌داد و هر چند دقیقه یک بار به ساعتش نگاه می‌کرد. بالاخره صبرش تمام شده و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه‌ی اتاقکش ضربه زد.
یک نفر در را باز کرد و گفت: بله آقا؟ می‌توانم کمکی بکنم؟
مرد با تحکم گفت: این چه وضعش است؟ من ساعت سه وقت داشتم. الآن ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده‌ام!
متصدی به‌جای هر گونه توضیحی گفت: مرحله ۱، موافقت؛ حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید. مرحله ۲، عذرخواهی؛ متاسفم که این قدر معطل شدید. مرحله ۳، بیان دلیل؛ متاسفانه دکتر درگیر عمل جراحی شده‌اند. مرحله ۴، اقدام؛ اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می‌کشد کارشان تمام شود. مرحله ۵، قدردانی؛ متشکرم که موقعیت را درک می‌کنید و ممنونم که این‌قدر صبور هستید.
خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات، فروکش کرد. در برابر چنین مهربانی و لطفی، ولو بیشتر از یک‌ساعت معطل مانده باشد، چه کار دیگری می‌توانست بکند؟
در برخورد با افراد ناراضی، به‌جای تلف‌کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم روبه‌راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است. |روش برخورد با افراد دشوار، سم هورن، انتشارات درسا؛ ترجمه نفیسه معتکف| @JameahiBehtarBesazim
