*وقتی که دیو فاجعه بیدار می شود.* برشی از کتاب: *چگونه این بن | MBA
*وقتی که دیو فاجعه بیدار می شود.*
برشی از کتاب: *چگونه این بنا را نهادم*
اثر: *گای راز*
بازنشر: *موسسه کسب و کار ماد*
در طلیعه ی سال 1982 شرکت جانسون اند جانسون، غول دنیای داروسازی، در مسیر شروع سالی فوق العاده بود، اما در پاییز همان سال هفت نفر در منطقه ی شیکاگو به صورت مرموزی و به فاصله ی تنها چند روز از یکدیگر جان سپردند.
بررسی ها به سرعت مشخص کرد که قوطی های تیلنول توسط فردی دست کاری شده، تعدادی از کپسول ها باز و داخل آنها با سیانید پر شده است. فروش تیلنول تا 80% پایین آمد. این فاجعه ای تمام عیار برای جانسون اند جانسون بود. پی آمد این رخداد اما، شاهکاری از رهبری و مدیریت بحران توسط *جیمز برک*، مدیر عامل جانسون اند جانسون بود و هنوز که هنوز است و تقریبا چهل سال از آن ماجرا می گذرد، در دانشکده های مدیریت تدریس می شود.
طی چند روز برک دستور داد تمام کپسول های تیلنول از سرتا سر کشور (در کل 31 میلیون قوطی) جمع آوری شود، به علاوه اعلام کرد که جانسون اند جانسون تمام کپسول های تیلنول را که توسط مشتریان پس فرستاده شود، به صورت رایگان با نوع ایمن تری از قرض ها جایگزین خواهد کرد. هنوز یک ماه نشده بود که برک، از برنامه جانسون اند جانسون برای بازگرداندن کپسول های تیلنول به داروخانه ها پرده برداشت. اما این بار در بسته بندی جدیدِ سه لایه ایِ ضد دست کاری، شامل جعبه ای چسب کاری شده، مهر و موم پلاستیکی در قسمت گلوگاه قوطی، در پوش آلومینیومی زیرِ در و هشداری چاپی که می گوید در صورتیکه فویل آلومینیومی دست کاری شده بود، محصول را پس دهید.
این نوآوری در بسته بندی در بازار البته بی سابقه بود. تا آنجائیکه کل غائله خوابید و ماجرا فیصله پیدا کرد، جانسون اند جامسون 100 میلیون دلار خرج مرجوع کردن اقلام و بسته بندی ضد دستکاری کرد. طی دو ماه، قیمت سهام جانسون اند جانسون همان قله های پیش از غائله ی مسمومیت را دوباره فتح کرد.
نقطه کانونی تمام آنچه برک انجام داد یک چیز بود: *اعتماد!* او هم به تیمش در جانسون اند جانسون برای انجام کار درست اعتماد کرد و هم به عموم مردم برای دادن پاسخی شایسته
