2021-07-26 11:22:13
#ارتباط_با_مشتری
#اعتماد_مشتری
۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی
قسمت سوم
حروف H.E.L.P اختصاری ساده است و چهار گامی را که در هنگام برخورد با یک مشتری ناراضی باید طی کنید، بیان می‌کند.
روش کار به صورت زیر است:
شنیدن حرف‌های مشتری (Hear)؛
همدردی و عذرخواهی (Empathize)؛
سوق دادن مشتری به سمت یک راه‌حل (Lead)؛
ارائه‌ی یک اقدام مسئولانه (Provide)؛
شنیدن حرف‌های مشتری ناراضی
گوش دادن، گامی اساسی است، شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد.
در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.)
اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود.
روی شکایت او کاملا تمرکز کنید و نشان دهید که واقعا گوش می‌دهید.
اگر در جلسه‌ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعا اهمیت می‌دهید.
اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه‌حل برسید، حرف‌های مشتری ناراضی را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.
ادامه دارد...
گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
@bazarbartar_95
148 views08:22
آ
