HOTEL LANGUAGE

2021-12-08 07:49:57 Section III
Managing the Critical Drivers of Service Scores
————————————————
Chapter 9
Service Failure Recovery

Technique 143

Be Ready for Clean-Up
The front desk agent should always have immediate access to both cloth towels and paper towels and should be on the look-out for guests in need of them. They can be offered if a guest comes in from the rain, if an infant spits up, etc.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-07 09:17:48 برخى اصطلاحات بخش‌هاى اصلى يک هتل

امور اقامتى: Room division

اغذيه و نوشابه: Food and beverage

امور ادارى: Personal department

امور مالى: financial department

مهندسى: Maintenance

فروش و بازاريابى: Sale and Marketing

روابط عمومى: Public relations

انتظامات: Security

امور تفريحى: Recreation center

تداركات: Purchasing

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-07 08:23:01 Section III
Managing the Critical Drivers of Service Scores
————————————————
Chapter 9
Service Failure Recovery

Technique 142

Organize Recharging Cords

Recharging cords for mobile electronics are perhaps the most commonly left items in the rooms; thus, most hotels have excess in lost and found since many guests never call for them. Therefore, the hotel should have a selection already identified by phone/computer type. When a guest asks where to buy one, or if they ask to borrow one from the hotel, they will be readily available for them to use with no hassle.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-06 12:20:51 هر آنچه که باید از سفر و اقامت بدانید

سفرهای تجاری ( Business Travel )

سفرهای بازرگانی، دولتی و یا آموزشی که قصد تفریح نقش دوم را در آن ایفا می‌کند.

سفرهای تفریحی ( Leisure Travel )

سفر به قصد سرگرمی، آموزش، تماشای مناظر دیدنی و استراحت

فصل شلوغی ( Peak )

به شلوغ‌ترین زمان سال گفته می‌شود.

فصل خلوتی ( Off Peak ) 

بازه زمانی که مسافرت به حداقل خود می‌رسد.

فصل شانه ( Shoulder )

بازه زمانی بین فصل شلوغی و خلوتی که مسافرت در آن زمان در حال افزایش است.

وچر ( Voucher )

کوپن یا فرم ارائه شده به میهمان بابت پیش‌پرداخت بابت رزرو اتاق، رستوران، موزه‌ها و سایر مناظر دیدنی

طرح آمریکایی یا فولبرد ( American Plan )

نرخ محاسبه شده بابت اتاق شامل اقامت، صبحانه، ناهار و شام

طرح اروپایی یا بورد ( European Plan )

نرخ اتاق که فقط شامل صبحانه است و الباقی وعده‌های غذایی به صورت جداگانه محاسبه می‌شود.

نرخ رک ( Rack rate )

نرخ ارائه شده بدون در نظر گرفتن هرگونه تخفیف به میهمان

نرخ خام ( Net Rate )

نرخ اعلام شده به آژانس‌های مسافرتی که امکان افزایش از سوی آنها برای ارائه به میهمان نیز وجود دارد.

کمیسیون ( Commission )

درصدی از فروش اتاق که به آژانس‌های مسافرتی و یا افراد واسطه تعلق می‌گیرد.

نرخ میانگین روزانه ( Average Daily Rate )

میانگین نرخ محاسبه‌ شده بابت اقامت کل میهمانان در یک روز کاری هتل كه برای محاسبه آن می‌بایست کل درآمد فروش اتاق‌ها را تقسیم بر تعداد اتاق فروخته شده در روز کرد.

درصد اشغال ( Occupancy percentage )

درصدی که تعداد اتاق‌های فروخته شده نسبت به کل اتاق‌های قابل فروش در هتل را نشان می‌دهد.

تاریخ بسته شده ( Closed Date )

به تاریخی که تمامی اتاق‌های هتل رزرو گردیده است، گفته می‌شود.

میهمان واک-این ( Walk - In )

میهمانی که بدون رزرو قبلی، درخواست اقامت در هتل را دارد.

میهمان ساعتی ( Day Use Guest )

میهمانی که تاریخ ورود و خروج او در یک روز بوده و تعداد ساعت کوتاهی از اتاق استفاده می‌کند. معمولا اتاق از ساعت ۷ صبح تا ۶ عصر در اختیار میهمان قرار می‌گیرد.

میهمان بلند مدت ( Long Stay )

به میهمانانی گفته می‌شود که بیشتر از تعداد شب مشخصی در هتل اقامت دارند. برای مثال بیش از هفت شب

اقامت داخلی ( House Use )

هنگامی که اتاق‌های هتل توسط یکی از کارمندان به صورت رایگان استفاده می‌شود.

رزرو نیامده ( No - Show )

میهمانی که اتاق رزرو کرده ولی بدون ابطال نمودن آن در هتل حضور نیافته است.

اسکیپر ( Skipper )

میهمانی که به صورت مخفیانه و با قصد قبلی بدون پرداخت هزینه‌ها، هتل را ترک می‌کند.

اتاق مجاور ( Adjoining rooms )

دو باب اتاق یا بیشتر که در مجاورت هم بوده ولی از داخل به یکدیگر هیچ راه ارتباطی وجود ندارد.

اتاق متصل ( Connecting Rooms )

به اتاق‌هایی که در مجاورت هم بوده و از داخل به یکدیگر ارتباط دارند، گفته می‌شود.

فروش برتر ( Up-selling )

به نوعی از تکنیک فروش ابلاغ می‌شود که در آن به میهمان پیشنهاد اتاق گران‌تری نسبت به رزرو اولیه داده می‌شود و میهمان را به تغییر نوع اتاق خود ترغیب می‌کند.

صبحانه آمریکایى ( American Breakfast )

این نوع صبحانه بیشتر به صورت بوفه ارائه می‌شود و شامل آب‌میوه، قهوه، انواع غذاهای سرد و گرم پخته شده و میوه‌جات است. تنوع غذایی در اینگونه صبحانه بیشتر از انواع دیگر است.

صبحانه کانتیننتال ( Continental Breakfast )

اینگونه صبحانه معمولا مختصر بوده که شامل قهوه، چای، آب‌میوه، شیرینی، میوه و مرباجات ایت که اغلب در هتل تهیه می‌شود.

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-06 08:44:13 Section III
Managing the Critical Drivers of Service Scores
————————————————
Chapter 9
Service Failure Recovery

Technique 141

Ask What Would Fix the Problem

If a guest voices a valid complaint, after listening, empa- thizing, thanking the guest, and apologizing, the hotel asso- ciate should ask the guest what the hotel can do to fix the problem. Most guests will ask for very little which presents the opportunity to deliver more than what was asked—spawning guest delight.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-05 09:18:19 Section III
Managing the Critical Drivers of Service Scores
————————————————
Chapter 9
Service Failure Recovery

Technique 140

Thank Guests for Complaining

All associates should be trained to thank guests when they voice valid complaints. Such a thank you encourage guests to communicate problems directly with the provider as opposed to posting complaints on social media forums. Thanking the guest for voicing the complaint also signals that the problem is less likely reoccur in the future.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-04 09:01:57 Section III
Managing the Critical Drivers of Service Scores
————————————————
Chapter 9
Service Failure Recovery

Technique 139

Ask About Travel Experiences

Offering redress for problems not caused by the hotel can be a key driver of guest satisfaction. For example, if a guest mentions travel-related problems experienced before arrival, the hotel should offer an amenity or upgrade as an expres- sion of empathy and comfort. Front desk associates should be encouraged to ask guests how their trips were because doing so increases the probability of finding out about travel-related frustrations.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-12-02 09:47:51 Section II
Delivering the Service Experience
————————————————
Chapter 8
The Check-Out Experience

Technique 138

Give Some Fresh Vegetables or Herbs

If the hotel has a garden and a vegetable or fruit is ripe, offer the guest at check-out 1–2 pieces to take home (similar to how friends and family share items from their home gardens). Or, have a herb garden growing inside one or more lobby win- dows and ask the guest if s/he would like to cut some herbs to take home.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-11-30 08:14:01 Section II
Delivering the Service Experience
————————————————
Chapter 8
The Check-Out Experience

Technique 137

Send a Gift Home to a Child

If a guest is traveling alone on business, but the property management system indicates that s/he has stayed in the past with a child then consider asking the guest if s/he would like a small gift to take home to the child.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید

2021-11-29 08:05:37 Section II
Delivering the Service Experience
————————————————
Chapter 8
The Check-Out Experience

Technique 136

Offer to Store Items for Frequent Guests

If you have a guest that stays weekly, offer to store some of his/her items so that s/he do not have to take them home each week. Even if s/he does not want to utilize this service, the offer will likely mean a lot.

To be continue...

@HotelnewsLA باز کردن / نظر دهید